La comunicación efectiva implica una comunicación asertiva. La comunicación asertiva, en este sentido, se refiere a la utilización de la inteligencia emocional para que los elementos de la comunicación no verbal como, por ejemplo, el tono de voz, puedan complementar el mensaje y no dificultarlo.La comunicación asertiva trae múltiples beneficios a tu vida personal y laboral.
Y aunque comprender los estilos de comunicación es un primer paso, para lograr una comunicación asertiva existen estrategias que necesitas implementar.
Sin ellas no lograrás impactar positivamente tus relaciones y resultados al comunicarte.
Afortunadamente en esta sección aprenderás cómo comunicarte con las técnicas más importantes de comunicación asertiva.
Estás 11 estrategias son fundamentales y debes aplicarlas si realmente quieres ser efectivo al comunicarte.
*Te puedes ahorrar mucha frustración y mal humor si cuestionas tus suposiciones y preguntas, en vez de tomarte a personal el comportamiento del otro.
Miguel Ruiz, en su libro Los 4 acuerdos y José Ruiz, en su libro el Quinto Acuerdo, hablan de cómo cuando hacemos suposiciones y nos tomarnos a personal el comportamiento de otros, sufrimos y creamos conflicto innecesario:
“Cuando te tomas las cosas personalmente, te sientes ofendido y reaccionas defendiendo tus creencias y creando conflictos (...) Tendemos a hacer suposiciones, sobre todo. El problema es que, al hacerlo, creemos que lo que suponemos es cierto. Juraríamos que es real. Hacemos suposiciones sobre lo que los demás hacen o piensan ‐nos lo tomamos personalmente ‐ y después, los culpamos y reaccionamos enviando veneno emocional con nuestras palabras. Este es el motivo por el cual siempre que hacemos suposiciones, nos buscamos problemas. Hacemos una suposición, comprendemos las cosas mal, nos lo tomamos personalmente y acabamos haciendo un gran drama de nada. Toda la tristeza y los dramas que has experimentado tenían sus raíces en las suposiciones que hiciste y en las cosas que te tomaste personalmente. Siempre es mejor preguntar que hacer una suposición, porque las suposiciones crean sufrimiento”.
*Hablar en primera persona es una forma de hacerte responsable por lo que piensas y sientes.
Cuando hablas en primera persona reconoces que tus creencias y opiniones no son la verdad absoluta, sino tu forma de interpretar la realidad.
Hablar en primera persona ayuda a que la otra persona esté más receptiva para escucharte.
En vez de empezar tus oraciones con un usted o tú, lo cual puede sonar acusatorio y poner al otro a la defensiva, si las empiezas hablando de ti es posible que la otra persona esté más receptiva a escuchar.
Por ejemplo, puedes usar frases como:
- Yo pienso…
- Yo siento…
- Yo necesito...
- A mí me gustaría...
- A mí me parece...
- Me da la impresión...
- Tengo la sensación...
- La forma en que yo lo veo...
- Como yo lo interpreto...
- Yo opino...
- Mi punto de vista es...
- Desde mi experiencia...
- Desde mi perspectiva...
Por ejemplo, en vez de decir:
“Tú tienes que manejar mejor el tiempo”.
Puedes decir:
“A mí me gustaría que manejes mejor tu tiempo”.
*Cuando vas a expresar cómo te sientes, hazlo haciéndote responsable por lo que sientes, sin culpar a otros por tus reacciones emocionales.
Esto implica expresar tus sentimientos en primera persona, usando frases como, por ejemplo:
- Me siento feliz.
- Me siento solo.
- Me siento tranquilo.
- Me siento frustrado.
- Me preocupa.
- Me alegra.
- Me molesta.
- Me siento agradecido.
Porque cuando culpas a otros por tus emociones no agradables, las personas se sienten atacadas y reaccionan a la defensiva.
Veamos unos ejemplos que muestran cómo convertir un comentario no asertivo, en uno asertivo usando esta técnica:
Comentario No asertivo: “Es que tú me dejas solo con toda la responsabilidad”
Asertivo: Responsable por sus sentimientos “Cuando no vas a las reuniones de padres conmigo, yo me siento solo”
Técnica: Hazte responsable por tus sentimientos
Cuando (la acción de la otra persona) + yo me siento (describir cómo te sientes).
Por ejemplo: “Cuando te hablo y no me miras a los ojos + yo me siento ignorado y no valorado”.
Cuando usas adjetivos que descalifican a las personas, ten por seguro que se sentirán atacadas, lo cual hace que se despierten respuestas automáticas como huir o atacar.
En la comunicación asertiva en vez de juzgar, hablas sobre el comportamiento de la persona y el impacto que este produce.
Juzgar es usar adjetivos que descalifican, hieren o ridiculizan.
Emitir juicios quiere decir usar etiquetas que atacan el ser de la persona.
En la comunicación efectiva no atacamos el ser, sino que hablas de las acciones del otro y sus consecuencias.
Esto quiere decir que describes comportamientos específicos y observables, en vez de emitir juicios de valor que descalifican.
Veamos unos ejemplos que muestran cómo convertir un comentario no asertivo, en uno asertivo usando esta técnica:
Comentario No asertivo:“Eres un impuntual que no está comprometido”
Asertivo: Habla sobre los hechos y su impacto:
“Cuando llegaste tarde a la reunión, te perdiste de información importante que todo el equipo debe conocer”
Cuando vas a hablar del impacto negativo que las acciones de una persona generan sobre otros, y estos son costos percibidos por ti y no son hechos observables, hazlo en primera persona.
Que quede claro que es tu percepción y no la verdad absoluta.
La fórmula es expresar la acción del otro + la consecuencia observada por ti desde tu perspectiva + realizar una pregunta que demuestra interés y valida la percepción del otro.
Por ejemplo:
“Cuando hablas de forma rápida y con un tono de voz fuerte, me da la impresión que las personas se sienten regañadas ¿Tú que percibes?”
Para expresar tu perspectiva puedes usar frase como:
- Me da la impresión...
- Lo que yo observo...
- Lo que yo percibo...
- Tengo la sensación...
- Lo que yo siento...
En vez de decir:
“Cuando llegas tarde a las reuniones el equipo se desconcentra”.
Puedes decir:
“Cuando llegas tarde a las reuniones, lo que yo percibo es que el equipo se desconcentra ¿Tú qué opinas?”
O, en vez de decir:
“Cuando recoges a los niños tarde en el colegio ellos sienten que no te importan”.
Puedes decir:
“Cuando recoges a los niños tarde en el colegio, a mí me preocupa que ellos sientan que no te importan. ¿Tú cómo lo ves?”.
* Para comunicarte asertivamente, evita usar palabras que generalizan como siempre, nunca, todos, nadie.
En vez de exagerar sé preciso.
Por ejemplo, en vez de decir:
“Es que tú nunca me ayudas cuando te pido un favor”.
Puedes decir:
“Ayer cuando te pedí que sacaras la basura y no le hiciste, yo me sentí ignorado”.
O, por ejemplo, en vez de decir:
“Es que siempre me quedo solo y nadie me ayuda, todos son muy desconsiderados”.
Puedes decir:
“En las últimas 3 reuniones familiares, al finalizar, tú te fuiste a descansar y yo me quede solo organizando la casa”.
Describe situaciones específicas y háblale directamente a las personas involucradas.
*La comunicación no verbal hace referencia a tu lenguaje corporal, postura, movimientos, expresión de tu rostro y gestos.
Para que las técnicas verbales de comunicación asertiva funcionen, deben estar acompañadas por un lenguaje no verbal asertivo.
Realizando sesiones de shadow coaching con mis clientes he observado casos en los que, aunque las palabras que usan son asertivas, producen un efecto negativo en quienes los escuchan.
Esto sucede porque su lenguaje no verbal no es asertivo.
No hay coherencia entre lo que dicen y lo que muestran con su cuerpo.
Fruncen el ceño o la boca, aprietan la mandíbula, aprietan los puños, señalan con el dedo, desaprueban abriendo los ojos y mirando hacia arriba, se encorvan, se sientan con el cuerpo mirando hacia otro lado, o miran sus teléfonos o computadores.
Nada de esto sirve para demostrar interés, apertura y escucha.
Para ser asertivo, en primer lugar, mira a los ojos y haz contacto visual con regularidad.
En segundo lugar, se consciente de la postura de tu cuerpo, bien sea que estés de pie o sentado, asegúrate que tu columna esté recta, al mismo tiempo que tu cuerpo está relajado.
Busca que tu cuerpo esté de frente a la persona con quien hablas y deja a un lado objetos distractores.
Por último, asegúrate que tus gestos y la expresión de tu rostro son coherentes con el mensaje que quieres transmitir.
Por ejemplo, asentir con la cabeza demuestra que escuchas, que comprendes o que estás de acuerdo.
Sonreír genera cercanía y demuestra aprecio.
* Tu comunicación paraverbal hace referencia al uso que haces de tu voz, especialmente a tu tono, rapidez al hablar y modulación.
¿Te ha pasado que sientes que no te gusta la forma en que alguien te habla, o sientes que te regaña?
Posiblemente lo que no te gusta es su tono, su forma de expresarse, su lenguaje paraverbal.
Según Michael Kraus, Psicólogo en la Escuela de Administración de Yale, y a los resultados de su estudio publicado por la American Psychologist Association, nuestro tono de voz, puede ser el principal medio por el cual revelamos emociones cuando hablamos.
Cuando hablas demasiado suave te oyes desempoderado y transmites inseguridad.
Cuando hablas demasiado fuerte te oyes mandón y la otra persona no quiere escucharte.
Si hablas muy rápido te puedes ver acelerado, ansioso o estresado.
Si hablas muy despacio o con el mismo tono y rapidez todo el tiempo, tal vez el otro se aburra y se duerma.
Se trata de que tu tono de voz acompañe tu mensaje y tu intención. De encontrar un equilibrio.
Un tono firme y a la vez placentero de escuchar.
Respira profundo, haz pausas y varía el volumen y la rapidez sin irte a los extremos.
Vocaliza, modula y habla con calma y firmeza.
La idea es que regules tus emociones y estés tranquilo para que tu voz suene relajada y al mismo tiempo firme.
Esto no siempre es fácil, por eso, algo que te puede ayudar cuando te sientes irritado, es deliberadamente bajar el volumen de tu voz, respirar profundo, relajar la expresión de tu rostro y los músculos del cuerpo, y hablar despacio.
Esto funciona porque existe un estrecho vínculo entre la mente el cuerpo y las emociones.
Así lo demostraron los psicólogos Fritz Strack, Leonard Martin y Sabine Stepper en un estudio en el que le pidieron a un grupo de personas ver unos dibujos animados.
Algunas de las personas del grupo debían ver los dibujos animados sonriendo y otros poniendo una cara triste.
Los resultados mostraron que las personas que vieron los dibujos sonriendo los encontraron muchísimo más graciosos que aquellos que los vieron haciendo una cara triste.
Es decir que cuando cambias tu lenguaje corporal, tus gestos y tono de voz, para que estos reflejen calma, el hacerlo te ayudará a sentirte más tranquilo.
Al igual que en la técnica anterior, recuerda que para que las técnicas verbales de comunicación asertiva funcionen, deben estar acompañadas por un lenguaje paraverbal asertivo.
